Spotřebitelské poradenství

Spotřebitelské poradenství

Práva a povinnosti z právního vztahu

Ze vzniklého právního vztahu vyplývají práva a povinnosti pro prodejce i zákazníka. Tato práva a povinnosti jsou vzájemná, což znamená, že právu jednoho z nich odpovídá povinnost druhého subjektu. Právo podnikatele na zaplacení kupní ceny – povinnost zákazníka zaplatit.

1. Povinnosti podnikatelského subjektu – prodejce
• Odevzdat prodávanou věc kupujícímu.
Povinnost vzniká uzavřením smlouvy a to přímo v obchodě, případně po odevzdání zboží dle dohody nebo předáním zboží k dopravě, má-li prodejce zboží odeslat na místo splnění nebo určení (pokud však nebylo dohodnuto jinak).
Určení místa odevzdání prodaného zboží má u některých druhů prodeje zvláštní význam – jedná se o prodej na objednávku nebo zásilkový prodej.

• Zajistit, aby prodávaná věc (ustanovení § 616 občanského zákoníku a § 3 zákona o ochraně spotřebitele)
- měla správnou hmotnost, míru
- měla předepsanou, nebo schválenou, příp. obvyklou jakost
- byla prodávána za ceny sjednané v souladu s cenovými předpisy
- byla bez vad
- odpovídala závazným technickým normám, pokud jsou stanoveny, významný je obsah technických norem, protože jejich požadavky musí být respektovány
- splňovala veškeré podmínky vyplývající z příslušných právních předpisů

• Zajistit, aby jím prodávané výrobky byly přímo viditelně a srozumitelně označeny podle ustanovení § 10 a § 12 zákona o ochraně spotřebitele a případně dalších právní předpisů týkajících se určitých druhů výrobků
- názvem výrobku, označením výrobce nebo dovozce, popř. dodavatele
- údaji o hmotnosti, množství, velikosti nebo rozměru
- dalšími údaji potřebnými dle povahy výrobku k jeho identifikaci, popř. užití - cenou nebo informací o ceně, která je jinak vhodně zpřístupněna

• Prodávanou věc před kupujícím překontrolovat nebo předvést její činnost - § 616 občanského zákoníku a § 9 zákona o ochraně spotřebitele

• Seznámit kupujícího se zvláštními pravidly pro užívání věci, řídí-li se užívání návodem nebo technickými normami. Jedná se zejména o pravidla údržby, skladování, způsobu praní, čištění atd.

• V případě, že věc má vadu , upozornit kupujícího a sdělit o jakou vadu jde a příp.oznámit, že zboží je z tohoto důvodu prodáváno za nižší cenu – dle ustanovení § 10 odst. 6 zákona o ochraně spotřebitele. Takové výrobky musí být prodávány odděleně od ostatních – tím se předpokládá, že prodejce o vadě ví a to obvykle od výrobce (např. prodej látek s kazem) nebo vadu objeví sám.
Nemusí upozornit jen tehdy, je-li z prodeje zřejmé, že jde o prodej zboží s vadami
- prodejna partiového zboží
- oddělení s partiovým zbožím normální prodejny
• Podávat řádné informace - § 9 zákona o ochraně spotřebitele
- o vlastnostech prodávaných výrobků
- o způsobu použití a údržbu výrobku
- o nebezpečí, které vyplývá z jeho nesprávného použití nebo údržby

• Pokud jsou informace uvedené v § 9, 10, 13 a 19 poskytovány písemně, musí být v českém jazyce - § 11 zákona o ochraně spotřebitele


• Vystavit doklad o koupi na vyžádání zákazníka - § 31 odst. 17 živnostenského zákona a § 16 odst. 1 zákona o ochraně spotřebitele


Prodej zboží s vadou
• Dle § 10, odst. 6 zákona o ochraně spotřebitele má prodávající povinnost při prodeji výrobků, jejichž užitné vlastnosti jsou omezeny, na tyto skutečnosti spotřebitele předem zřetelně upozornit a tyto výrobky musí být prodávány odděleně od ostatních
• Dle § 16, odst. 3 zákona o ochraně spotřebitele má prodávající povinnost v dokladu o zaplacení označit nižší volbu jakosti a doplnit, pro kterou vadu byl výrobek do nižší jakosti zařazen, protože na tuto vadu se nevztahují práva z odpovědnosti za vady prodané věci a spotřebitel musí být v tomto smyslu informován

2. Povinnosti kupujících

• Převzít prodanou věc – tímto okamžikem se kupující stává vlastníkem prodávaného zboží. Do převzetí podnikatelský subjekt odpovídá za ztrátu, zničení nebo poškození.

V případě prodlení kupujícího s převzetím může prodejce předmět koupě uložit na náklad kupujícího nebo po upozornění jej může prodat na účet kupujícího. Upozornění není nutné pokud se jedná o předmět podléhající rychlé zkáze.

Na kupujícího přechází nebezpečí ztráty, zničení nebo poškození převzetím věci nebo okamžikem, kdy měl převzít . Pokud věc kupující nepřevzal, dostává se do prodlení a následkem tohoto prodlení je i přechod uvedeného nebezpečí.

• Zaplatit dohodnutou cenu prodané věci

- při prodeji za hotové zpravidla ihned po uzavření smlouvy

- na úvěr nebo na splátky – nutno však konkrétně a přesně stanovit dobu splatnosti. V případě, že doba plnění není dohodnuta nebo stanovena, je kupující povinen zaplatit cenu druhý den po vyžádání plnění podnikatelem.

Podnikatel je i případně povinen přijmout částečné plnění, pokud to není v rozporu s dohodou nebo povahou pohledávky. Jako následek prodlení zaplacení ceny mohou být podnikatelem požadovány i úroky z prodlení.

Záruční doby a reklamace

Zákonné záruční lhůty jsou uvedeny v § 620 odst. 1 občanského zákoníku:

Základní obecná záruční doba - 24 měsíců

Potravinářské zboží - 8 dnů

Krmiva - 3 týdny

Zvířata - 6 týdnů


• Prodávající odpovídá nejen za to, že prodávaná věc je ve shodě s kupní smlouvou v době jejího převzetí kupujícím (§ 616), ale s výjimkou věcí, které se rychle kazí a věcí použitých (§ 619). Odpovídá i za to, že po určitou dobu po převzetí bude věc bez vad, jež představují rozpor s kupní smlouvou.
• Poslední dnem roku 2003 skončilo přechodné období, kdy se bylo možno v obchodech setkat se dvojí délkou záruční doby: šestiměsíční (platila pouze pro výrobky vyrobené před datem 31.12.2002) a dvouletou. Od 1.1.2004 platí pouze záruční doba v trvání 24 měsíců a žádné výjimky směrem dolů nejsou přípustné (směrem nahoru, tj. ve prospěch spotřebitele ano)
• U některých věcí, jako např. potraviny, léky, vývojka filmy apod., je zvláštními předpisy stanoveno, že na obalu věci nebo v připojeném návodu se vyznačuje lhůta, do které musí být věc použita (expirační lhůta). V těchto případech neskončí záruční doba dříve, než uplyne tato expirační lhůta.
• Záruční dobu stanovenou v § 620 odst. 1 pro spotřební zboží může prodloužit především zvláštní právní předpis, a to buď ohledně celé věci nebo i jen některé její součásti. Zákon předpokládá vydání takového zvláštního předpisu ohledně věcí, které jsou určeny k užívání po delší dobu (např. automobily, televizory, pračky apod.) Práv ze záruky podle zvláštního předpisu se lze domáhat i bez vyznačení v záručním listě.
• Povinnost prodávajícího vydat záruční list je podmíněna žádostí kupujícího. Záruka však platí bez ohledu na to, zda byl záruční list kupujícímu vydán, popř. zda obsahuje veškeré předepsané údaje.
• Pokud se prodávají nové (tedy nepoužité) výrobky v rámci výprodejů, vztahuje se na ně záruka v trvání 24 měsíců. Pokles prodejní ceny se na dobu trvání záruční doby nevztahuje.
• Záruka se nevztahuje na opotřebení výrobků, které vznikne jejich obvyklým užíváním (§ 619, odst. 2)
• Prodávající je povinen kupujícího řádně informovat o rozsahu, podmínkách a způsobu uplatnění odpovědnosti za vady včetně údajů o tom, kde lze reklamaci uplatnit, a o provedení záručních oprav ( § 13 zákona o ochraně spotřebitele).
• Prodávající svým jednostranným právním úkonem může kupujícímu poskytnout záruku přesahující rozsah záruk stanovený zákonem. Předpokladem platnosti takového jednostranného právního úkonu však je, že byl písemně uveden v záručním listě.
• Uplatnění práva z odpovědnosti za vady má za následek, že záruční doba od okamžiku uplatnění (od reklamace) do doby, kdy kupující byl povinen věc převzít neběží.
• Absolutně neplatnými jsou veškerá ujednání prodávajícího s kupujícím, která by vedla k zániku nebo k omezení práva kupujícího z odpovědnosti za vady prodané věci, pokud byla sjednána před tím, než kupující toto právo uplatnil.
• V případě, že prodávající odmítne během prvních šesti měsíců od okamžiku koupě reklamaci uznat, leží důkaz, že se nejedná o vadu výrobku, na prodávajícím (má se za to, že vadou trpěl výrobek už od samého počátku). Po uplynutí 6 měsíců je důkaz, že se jedná o vadu, na spotřebiteli.
• Při reklamaci je velmi vhodné sepsání reklamačního protokolu s uvedením všech náležitostí (datum reklamace, název reklamovaného výrobku, jeho cena, datum koupě, jaké vady výrobek má a jaké je požadované řešení reklamace).


Deset rad, které lze využít při reklamaci

1. Reklamujte jen skutečně vadný výrobek

Můžete reklamovat jen zboží - které má vadu v okamžiku, kdy si je kupujete
- u kterého se vada objeví v průběhu záruční doby
- nemá vlastnosti uváděné v reklamě nebo prodejcem
- vada vznikne například kvůli nesprávnému návodu k montáži

Tato pravidla platí pro nové, zlevněné, ale doposud nepoužité výrobky.

2. Reklamujte na správném místě

Zboží musíte reklamovat u prodejce, ne u výrobce. Pokud má víc prodejen, můžete reklamovat v kterékoliv z nich, případně v sídle firmy, jejíž adresu najdete v obchodním nebo živnostenském rejstříku. Je-li v záručním listě uveden záruční servis, můžeme reklamovat i tam. Zde však můžete žádat pouze opravu, nikoliv výměnu, slevu nebo vrácení peněz.

3. Reklamaci uplatněte včas

I když má zboží dvouletou záruku, neměli byste s reklamací otálet. Závadu byste měli reklamovat jakmile ji zjistíte.

4. Prokažte nákup výrobku

Nejjednodušším způsobem je doklad o zaplacení nebo záruční list, který musí prodejce na Vaší žádost při nákupu napsat. Jeho předložení však nemůže být podmínkou přijetí reklamace. Nákup lze prokázat i svědectvím druhé osoby.

5. Uvědomte si, co můžete žádat

Podle zákona může mít zboží vadu odstranitelnou nebo neodstranitelnou. V prvním případě máte právo, aby Vám věc bezplatně, řádně a včas opravili nebo jeli to vzhledem k povaze vady neúměrné, výrobek (nebo jeho část) vyměnili za stejný bez vady. Pokud to není možné, můžete žádat slevu nebo vrácení peněz. U zboží s vadou, kterou nelze opravit a kvůli níž nelze výrobek řádně používat si můžete vybrat mezi výměnou a vrácením peněz. Totéž platí, pokud prodejce u opravitelných vad nevyřídil reklamaci do 30-ti dnů, mylně Vás informoval o tom, že má výrobek určité vlastnosti nebo pokud má výrobek současně nejméně tři různé vady. Reklamujete-li neopravitelný výrobek, jehož vada nebrání řádnému používání, můžete žádat slevu, případně vrácení peněz.

6. Dbejte na řádné sepsání reklamace

Prodejce s Vámi musí při reklamaci sepsat reklamační protokol, který si pečlivě uschováte. Nemělo by v něm chybět datum přijetí reklamace, popis vady a Vaše požadavky. Z obchodu byste tedy neměli odejít bez písemného dokladu.

7. Hlídejte si čas, je důležitý

Prodejce by měl o Vaší reklamaci rozhodnout ihned, ve složitých případech do tří pracovních dnů, maximálně má na vyřízení reklamace 30 dnů. Pokud lhůtu nedodrží, máte právo na výměnu zboží nebo vrácení peněz. Také můžete dát podnět České obchodní inspekci, která může nepřijetí reklamace a její nevyřízení v zákonné lhůtě pokutovat. Do reklamačních sporů mezi prodávajícím a kupujícím však zasahovat nemůže.

8. Neplaťte, když nemusíte

Oprava vad, na které se vztahuje záruka je bezplatná. Navíc můžete od prodejce žádat proplacení všech výdajů, které Vám vznikly v souvislosti s oprávněnou reklamací (poštovné, cestovné, platba za odborný posudek apod.)

9. Pokud něco nevíte, poraďte se

O odbornou, ale placenou radu můžete požádat právníka. Bezplatně Vám poradí v některém ze spotřebitelských sdružení. Vadu výrobku může posoudit soudní znalec nebo zkušebna (jejich seznam najdete na příslušném notářství nebo u soudu).

10. Nevzdávejte se, když reklamaci zamítnou

Mnohé reklamace prodejci zamítají, i když dobře vědí, že jsou oprávněné. V takovém případě Vám zbývá jediná možnost – podat žalobu u soudu, v jehož obvodu má obchodník sídlo.

Konzultace pro spotřebitele

Městský úřad Rožnov pod Radhoštěm – odbor Obecní živnostenský úřad poskytuje poradenství pro spotřebitele. Toto poradenství se týká dodržování ustanovení zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele, reklamačních řízení – odpovědnosti prodávajících za vady zboží a do značné míry i odpovědnosti za vady služeb, záruk a záručních dob.


V případě nutnosti můžete kontaktovat:

Marii Matyščákovou

Tel: 571 661 288
E-mail: matyscakova.zivn (zavinac) roznov.cz